The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Trust and Loyalty at PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk in Pekanbaru Branch Office, Tuanku Tambusai

Dian Sukma Rini; Susi Hendriani; Gatot Wijayanto

doi:10.31258/ijesh.8.2.113-136

Authors

Dian Sukma Rini Department of Management, Faculty of Economics and Business, University of Riau
Susi Hendriani Department of Management, Faculty of Economics and Business, University of Riau
Gatot Wijayanto Department of Management, Faculty of Economics and Business, University of Riau

DOI:

https://doi.org/10.31258/ijesh.8.2.113-136

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, Trust, Customer Loyalty, BRI Pekanbaru

Abstract

This study aims to examine customer loyalty and satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tuanku Tambusai Branch Pekanbaru, focusing on the impact of service quality and customer satisfaction on trust and loyalty. Using quantitative methods with a survey of BRI customers, this study analyzed responses through statistical tests to validate hypotheses. Sampling included active customers, assessing service quality, trust, and loyalty variables. Data was collected through a structured questionnaire, measuring variables on a Likert scale. Analysis revealed that service quality and satisfaction significantly affect customer trust and loyalty, supporting the hypothesis that trust is a mediator in the relationship between service quality and loyalty. The findings highlight the requirement for BRI to improve service quality to build stronger customer trust and loyalty, emphasizing the role of service standards in customer retention.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aali, S., Ibrahimi, A., Mirabi, V., & Zare, S. (2020). Peran kepemimpinan organisasi dalam loyalitas pelanggan melalui pengelolaan konflik antara karyawan dan pelanggan. Jurnal Internasional Kepemimpinan Organisasi, 8(3), 1-16.https://doi.org/10.33844/ijol.2020.60479

Adzhigalieva, Z., Hurriyati, R., & Hendrayati, H. (2022). Pengaruh Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Retensi Pelanggan. Konferensi Global ke-6 tentang Bisnis, Manajemen, dan Kewirausahaan.

Akira, AP, & Sudibyo, AG (2020). Pengaruh Kegiatan Penanganan Pengaduan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Antar Komunitas: Jurnal Pemberdayaan Komunikasi |, 2(1), 1–15.

Albaity, M. dan Rahman, M. (2021). Loyalitas nasabah terhadap bank syariah: peran mediasi kepercayaan dan sikap. Keberlanjutan, 13(19), 10758.https://doi.org/10.3390/su131910758

Albarq, A. (2023). Dampak CKM dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di sektor perbankan Arab Saudi: peran mediasi kepercayaan nasabah. Ilmu Administrasi, 13(3), 90.https://doi.org/10.3390/admsci13030090

Arikunto, S. (2020). Prosedur penelitian. PT Rineka Cipta.

Ateke, B., & Stella Nwulu, C. (2019). Penanganan Keluhan Pelanggan dan Kualitas Hubungan: Adakah Korelasi? Jurnal Pemasaran Ilorin.https://www.researchgate.net/publication/332174391

Boonlertvanich, K. (2019). Kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas: peran moderasi bank induk dan status kekayaan. Jurnal Pemasaran Bank Internasional, 37(1), 278-302.https://doi.org/10.1108/ijbm-02-2018-0021

Christian Lubis, D., & Prasetyo Kusumo, M. (2021). Manajemen Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Umum St. Rafael Cancar. Jurnal Institut Riset dan Kritik Internasional Budapest (BIRCI-Journal), Volume 4, No 3.https://doi.org/10.33258/birci.v4i3.2185

Dahal, B. (2022). Dampak kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah di bank pemerintah di Nepal. Jurnal Internasional Ilmu Sosial dan Manajemen Kic, 1(1), 24-34.https://doi.org/10.3126/kicijssm.v1i1.50662

Dwilianingsih, N. dan Indradewa, R. (2022). Pengaruh variabel pemasaran relasional dan kualitas layanan dengan mediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Studi Ekonomi dan Manajemen Kuantitatif, 3(4), 548-554.https://doi.org/10.35877/454ri.qems963

Fadri, H., Zulfadil, P. :, & Taufiqurrahman, D. (2017). Analisis Kinerja Karyawan pada Pt Perindustrian dan Perdagangan Bangkinang. JOM Fekon, 4(1).

Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program IBM SPSS 26 (Edisi Juni). Universitas Diponegoro.

Hasan, M. (2023). Pentingnya layanan nasabah dalam membangun kepercayaan dan meningkatkan reputasi industri perbankan di Bangladesh. Bus. Econ. Dvp. Ctries., 1(2), 71-75.https://doi.org/10.26480/bedc.02.2023.71.75

Hasdiansa, I. (2023). Mengkaji pengaruh kepercayaan dan citra terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah di Indonesia: studi empiris. Jurnal Ekonomi dan Bisnis (Ecbis), 2(1), 77-88.https://doi.org/10.47353/ecbis.v2i1.108

Herman, H. (2022). Dampak Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Lembaga Pendidikan. ADPEBI Jurnal Bisnis dan Ilmu Sosial Internasional, 2(1), 39–45.https://doi.org/10.54099/aijbs.v2i1.104

Hermawati, A. (2022). Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Tinjauan Pustaka Manajemen Pemasaran). DIJMS (Jurnal Manajemen Internasional Dinasty, Vol. 4, No. 2).https://doi.org/10.31933/dijms.v4i2

Idris, M., Abidin, M., & Willya, E. (2023). Keadilan dalam penanganan pengaduan dan dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas dalam pendidikan tinggi. Dalam Perspektivy Nauki i Obrazovania (Vol. 61, Edisi 1, hlm. 24–39). LLC Ecological Help.https://doi.org/10.32744/pse.2023.1.2

Indriyani, S., Mardiana, S., Mitra Lampung, S., Pagar Alam No, JZ, Meneng Bandar Lampung, G., & Studi Manajemen STIE Mitra Lampung, P. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) terhadap Kepercayaan dan Komitmen Mahasiswa pada Perguruan Tinggi Swasta di Bandar Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.2 No.01(01).

James, B. (2024). Transformasi layanan perbankan: strategi e-loyalitas berbasis AI dan wawasan studi kasus tentang kepuasan pelanggan dan peningkatan loyalitas.https://doi.org/10.4108/eai.23-11-2023.2343232

Juliarta, MD, Hidayanto, AN, Pinem, AA, & Handayani, PW (2019). Penanganan keluhan melalui media sosial: Keadilan yang dirasakan dan kepuasan pelanggan. Multi Conference on Computer Science and Information Systems, MCCSIS 2019 - Prosiding International Conferences on ICT, Society and Human Beings 2019, Connected Smart Cities 2019 dan Web Based Communities and Social Media 2019, 301–308.https://doi.org/10.33965/wbc2019_201908l036

Kethan1, M., & S2, B. (2022). Hubungan Perilaku Penjualan Etis dengan Loyalitas, Kepercayaan, dan Komitmen Pelanggan: Sebuah Studi dengan Referensi Khusus pada Toko Ritel di Kota Mysore. Jurnal Penelitian Multidisiplin Asia Timur (EAJMR), 1(7), 1365–1376.https://journal.formosapublisher.org/index.php/eajmr/index

Khasanah, M., HS, M., & Sutrisno, S. (2022). Hubungan antara citra perusahaan perbankan syariah dan kepercayaan nasabah dengan niat berpindah nasabah: peran mediasi loyalitas nasabah. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis Islam, 2(2), 220-234.https://doi.org/10.18196/jiebr.v2i2.81

Khashman, R. (2023). Kualitas kepuasan pelanggan di sektor perbankan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Internasional, 18(2), 15.https://doi.org/10.5539/ijbm.v18n2p15

Khokhar, Z., Laghari, I., & Lakhani, M. (2019). Faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah di sektor perbankan Hyderabad, Pakistan: studi tentang perbankan konvensional dan Islam. South Asian Journal of Social Studies and Economics, 1-16.https://doi.org/10.9734/sajsse/2019/v5i330148

Kualitas, P., Dan, P., Komplain, P., Loyalitas, T., First, PP, Di, M., Isro'ani Widayati, S., & Jatmiko, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan Isro'ani Widayati. Wahyu Jatmiko JIABI, 6(2).

Kumasey, AS (2014). Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan: Bukti Empiris dari Layanan Publik Ghana. Dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen Eropa www.iiste.org ISSN (Vol. 6, Edisi 6). Daring.situs web resmi iiste.org

Kurniawan, R., ZUlkarnain, & RUstam, Ba. Ri. (2018). Pengaruh Servicescape terhadap Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pada Pelabuhan Kelas Iv Pelindo I Cabang Rengat, Kabupaten Indragiri Hulu, Provinsi Riau. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, Vol. X.No.3.

Kurniyawati, E., & Anggadha Ratno, F. (2020a). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Dalam Jurnal Baabu Al-ilmi (Vol.5, Edisi 2).

Kurniyawati, E., & Anggadha Ratno, F. (2020b). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Dalam Jurnal Baabu Al-ilmi (Vol.5, Edisi 2).

Kurniyawati, E., & Anggadha Ratno, F. (2020c). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Dalam Jurnal Baabu Al-ilmi (Vol.5, Edisi 2).

Leonnard. (2019). Menjelajahi hubungan antara kualitas layanan elektronik, kepercayaan elektronik, kepuasan elektronik, dan loyalitas di lembaga pendidikan tinggi. Jurnal Efisiensi dan Tanggung Jawab dalam Pendidikan dan Sains, 12(4), 103–110.https://doi.org/10.7160/eriesj.2019.120401

Lestari, H. dan Saibil, D. (2022). Implikasi pemasaran relasional terhadap loyalitas dengan citra merek sebagai variabel moderasi. Al-Amwal Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syari Ah, 14(2), 183.https://doi.org/10.24235/amwal.v14i2.11183

Lutfiani, AN, & Fursiana, MSM (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, 2(3).

Mansouri, H., Sadeghi Boroujerdi, S., & Md Husin, M. (2022). Pengaruh perilaku etis penjual terhadap loyalitas, kepuasan, dan kepercayaan pelanggan. Jurnal Pemasaran Spanyol - ESIC, 26(2), 267–283.https://doi.org/10.1108/SJME-09-2021-0176

Martha, Y. (2019). Mengkaji Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Ritel terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Toko Progo Yogyakarta). Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Maysyaroh, S. (2024). Persepsi zillennial terhadap penerapan tata kelola syariah dan implikasinya terhadap reputasi, kepercayaan, dan loyalitas bank syariah. Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 11(1), 105-120.https://doi.org/10.20473/vol11iss20241pp105-120

Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. Bin. (2021a). Kualitas Layanan Elektronik, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan: Analisis Loyalitas Konsumen Market Place. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(2), 237.https://doi.org/10.24252/minds.v8i2.23224

Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. Bin. (2021b). Kualitas Layanan Elektronik, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan: Analisis Loyalitas Konsumen Market Place. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(2), 237.https://doi.org/10.24252/minds.v8i2.23224

Mursyidah, DS (2021). Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Di Showroom X Kota Bandung. Dalam Manajemen Jurnal (Vol. 20, Edisi 3).

Nahdhah, P., Editor, M., Pardede, A., Letak, T., Setia Noor, A., & Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjary Banjarmasin, U. (2022). Buku Ajar Hukum Perbankan II Buku Ajar Hukum Perbankan.

Naini, NF, Sugeng Santoso, Andriani, TS, Claudia, UG, & Nurfadillah. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Konsumen, 7(1), 34–50.https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.34-50

Nurcahyo, A., & Solekah, NA (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Koperasi Syariah Murni Amanah Sejahtera Malang). Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah.https://doi.org/http://dx.doi.org/10.30651/jms.v7i4.13381

Paryanti, AB, & Sumarsid, S. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Efektivitas E-Commerce Auy Publisher Dengan Menggunakan Metode E-Servqual. Agregat: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 3(1), 25.https://doi.org/10.22236/agregat_vol3/is1pp25-34

PT Bank Rakyat Indonesia. (2022). TATA KELOLA PERUSAHAAN BRI.https://www.ir-bri.com/newsroom/ed7e58e065_5bacebf3bd.pdf

Rakhman Nugraha, A., & Lilis Sulistyowati, dan. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah atas Kualitas Layanan M-Banking dan Dampaknya terhadap Minat Memiliki Produk Lain di Pt Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru. PROCURATIO, Vol.5, No.2,(2).www.interestrate.com.au

Raza, A., Saeed, A., Iqbal, M., Saeed, U., Sadiq, I., & Faraz, N. (2020). Menghubungkan tanggung jawab sosial perusahaan dengan loyalitas pelanggan melalui penciptaan bersama dan identifikasi perusahaan pelanggan: mengeksplorasi mekanisme mediasi berurutan. Keberlanjutan, 12(6), 2525.https://doi.org/10.3390/su12062525

Regen, R., & Nardo, R. (2020). Peran Kualitas Layanan dan Kepercayaan dalam Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Institut Riset dan Kritik Internasional Budapest (BIRCI-Journal), Volume 3, No 4, 4059–4069.https://doi.org/10.33258/birci.v3i4.2523

Ricky Purnama Sanjaya, Zulkarnain, Z., & Samsir, S. (2021a). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Merchant Partner Grab Food di Kota Pekanbaru. Jurnal Akuntansi Dan Ekonomika, 11(1), 44–52.https://doi.org/10.37859/jae.v11i1.2548

Ricky Purnama Sanjaya, Zulkarnain, Z., & Samsir, S. (2021b). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Merchant Partner Grab Food di Kota Pekanbaru. Jurnal Akuntansi Dan Ekonomika, 11(1), 44–52.https://doi.org/10.37859/jae.v11i1.2548

Rochim, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Grab Bike SMA Islam Al-Azhar 4). Jurnal Ekonomi STEI, Vol XX, No XX,.

Rubio, N., & Yagüe, MJ (2019). Loyalitas Pelanggan dan Manajemen Merek. Dalam Loyalitas Pelanggan dan Manajemen Merek. MDPI.https://doi.org/10.3390/books978-3-03921-336-8

Salam, A., Kharisma, R., Saktiawan, R., & Jaya, J. (2017). Pengaruh Syariah Marketing, Trust dan Complaint Handling terhadap Customer Financing Loyalty pada KSPS BMT Surya Sleman.

Salim, A., Setiawan, M., Rofiaty, R., & Rohman, F. (2018a). Fokus Penanganan Keluhan untuk Kepuasan dan Loyalitas Nasabah: Kasus Perbankan Umum Indonesia. Dalam Jurnal Studi Riset Eropa: Vol. XXI (Edisi 3).

Salim, A., Setiawan, M., Rofiaty, R., & Rohman, F. (2018b). Fokus Penanganan Keluhan untuk Kepuasan dan Loyalitas Nasabah: Kasus Perbankan Umum Indonesia. Dalam Jurnal Studi Riset Eropa: Vol. XXI (Edisi 3).

Salome, IO (2022). Dari Kualitas Layanan ke Kualitas Layanan Elektronik: Pengukuran, Dimensi dan Model. Jurnal Manajemen Informasi dan Ilmu Keputusan, 25(1), 1–15.

Saputra, A., Alwie, AF, & Widayatsari, A. (2020). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Donatur Dompet Dhuafa Riau. Jurnal Dakwah Risalah, 31(1), 70.https://doi.org/10.24014/jdr.v31i1.10040

Saputra, E., & dan Samsir, Z. (2018a). Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Nasabah terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Kur Mikro Bank BRI Kota Dumai. Jurnal Ekonomi, 26.

Saputra, E., & dan Samsir, Z. (2018b). Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Nasabah terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Kur Mikro Bank Bri Kota Dumai. Jurnal Ekonomi, 26.

Saputra, R.Ben, & Alwie, AP (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Pt.Bank Riau Kepri Cabang Siak. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, Vol. VII No.2.

Sari, IP, Giriati, G., Listiana, E., Rustam, M., & Saputra, P. (2023). Dampak Penanganan Keluhan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Nasabah Bank Kalbar Syariah Cabang Pontianak. East African Scholars Journal of Economics, Business and Management, 6(1), 17–28.https://doi.org/10.36349/easjebm.2023.v06i01.003

Shah, S. (2024). Hubungan antara kualitas layanan & loyalitas pelanggan: peran mediasi kepuasan pelanggan di sektor perbankan. Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sosial, 5(1), 37-46.https://doi.org/10.53664/jsrd/05-01-2024-04-37-46

Singaraj, MAA, Phil, M., Awasthi, DK, India, UP, Bhoi, T., Ramya, MN, & Dharanipriya, K. (2019). Kualitas Pelayanan dan Dimensinya. Jurnal Internasional Penelitian dan Pengembangan EPRA (IJRD), Volume: 4.https://www.researchgate.net/publication/333058377

Sinulingga, AB, & Telagawati, NLWS (2021a). Pengaruh Penanganan Keluhan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Gojek Pada Mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha Di Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2).

Siregar, DL, Yusran, RR, & Agustini, T. (2019). Analisis Keputusan Nasabah Menabung: Studi Kasus pada Bank Syariah di Kota.

Siti, R., Cahyati Hidayat, N., & Setiawardani, M. (2017). Kualitas Pelayanan dan Implikasinya Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Bisnis & Investasi, 3(2).

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabet.

Sulistyandari, S. (2023). Menggali kepuasan sebagai mediator dan moderator loyalitas nasabah perbankan syariah. Muqtasid Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 14(1), 16-34.https://doi.org/10.18326/muqtasid.v14i1.16-34

Sulistyawati, NMA, & Seminari, NK (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal Manajemen Unud,.

Sulle, Y. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan Komitmen Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Bank Papua Cabang Kepi). Jurnal Ilmu Hukum Humaniora Dan Politik.https://doi.org/10.38035/jihhp.v2i1

Suratno, Margono, & Puspaningrum, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Nilai Pelanggan, Kepercayaan dan Loyalitas Pengguna Jasa Pt. Jasa Raharja (Persero) Jakarta. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , Vol. 3 No.1.

Susanti, E. (2021). Kepuasan penanganan pengaduan memediasi antara penanganan pengaduan terhadap loyalitas nasabah pada industri perbankan Indonesia. Jurnal Internasional Kewirausahaan dan Bisnis Digital, 2(2).https://doi.org/10.52238/ideb.v2i2.69

Susanti, E. (2021). Kepuasan Penanganan Keluhan Menjadi Mediasi antara Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah pada Industri Perbankan Indonesia. Jurnal Internasional Kewirausahaan dan Bisnis Digital (IDEB), 2(2), 86.https://ejournal.jic.ac.id/ideb/

Susilowati, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Word of Mouth Intention. 2nd Padang International Conference on Education, Economics, Business and Accounting (PICEEBA-2 2018).

Taliupan, R. (2022). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complain Handling) terhadap Kepercayaan Pelangan pada Minimarket Indomaret di Kota Bitung (Studi Kasus Indomaret Winenet). Jurnal Pendidikan, 04(04), 1940–1949.

Tia Vialdo Ginting, A., Purnomo Wibowo, R., & Author, C. (2020). Analisis Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Kepercayaan, Word of Mouth, dan Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Riset dan Tinjauan Internasional (Ijrrjournal.Com), 7, 4.

Tulcanaza-Prieto, A., Shin, H., Lee, Y., & Lee, C. (2020). Hubungan antara inisiatif CSR dan kinerja keuangan dan non-keuangan perusahaan di lingkungan perbankan Ekuador. Keberlanjutan, 12(4), 1621.https://doi.org/10.3390/su12041621

Tung, L. (2024). Dampak kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan: studi dalam sistem perbankan.https://doi.org/10.31219/osf.io/qzpxk

Utami, M., & Handayani, T. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah (Vol. 2). www.keuangankontan.co.id

Vu, T. (2021). Kualitas Pelayanan dan Dampaknya terhadap Kepuasan Pelanggan.https://doi.org/10.6084/m9.figshare.17089454

Wahyudi, W. dan Ruswanti, E. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah perbankan. Jurnal Riset dan Tinjauan Internasional, 8(4), 293-307.https://doi.org/10.52403/ijrr.20210436

Wibowo, AH, Alwiee, AF, & Putro, TS (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Usaha Rumah Kos Dd Panam Pekanbaru dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediator Pekanbaru. Jurnal Sosial Humaniora Terapan, 5(1).https://doi.org/10.7454/jsht.v5i1.1014

Wijayanto, G. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas dan Nilai Pelayanan terhadap Pertumbuhan Jumlah Tabungan Nasabah pada Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru. Jurnal Ekonomi.

Wijayanto, G. (2015). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dalam Memilih Jasa Hotel bagi Konsumen: Studi di Hotel Grand Zuri Pekanbaru. Jurnal Ilmu Sosial Mediterania.https://doi.org/10.5901/mjss.2015.v6n5s5p91

Windarti, G., Alhadi, E., Zahara, E., & Andriani, T. (2020). Dampak orientasi pelanggan dan kualitas layanan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan.https://doi.org/10.2991/assehr.k.200407.007

Wıjaya, T., Nasuka, M., & Hidayat, A. (2021). Etika perilaku tenaga penjual sebagai anteseden loyalitas nasabah perbankan syariah. Jurnal Pemasaran Islam, 13(7), 1535-1550.https://doi.org/10.1108/jima-04-2020-0100

Yulimindra, I., Samsir, & Wijayanto, G. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah pada Pt. Bank Riau Kepri. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, Vol. VII Nomor 3.